Nivelul serviciilor și suportul 1ads

Versiune: 0.1-draft Data intrării în vigoare: încă nu este în vigoare (proiect)

PROIECT – document aflat în curs de revizuire de către un avocat calificat din România, înainte de utilizare. Nu publicați, nu semnați și nu vă bazați pe acest document înainte de finalizarea revizuirii.

Documente conexe: terms-of-service.md, access-program-terms.md, order-form-template.md, data-processing-agreement.md.

Notă de traducere: prezenta versiune în limba română este o traducere a versiunii în limba engleză. În caz de neconcordanță, prevalează versiunea în limba engleză, cu excepțiile prevăzute la Secțiunea 28.1 din Termeni.

1. Domeniu și aplicabilitate

1.1 Ce acoperă acest document. Prezentul document descrie modul în care Compania acordă suport pentru Platformă, țintele privind timpul de răspuns aplicabile pe durata Programului de Acces, modul de gestionare a mentenanței și situațiile în care se acordă credite de serviciu. Documentul face parte din Contract, potrivit Termenilor și condițiilor (terms-of-service.md, denumiți în continuare „Termenii”).

1.2 Perioada beta. Pe durata Programului de Acces, Platforma se află într-o fază de acces timpuriu (beta). Toate țintele din prezentul document sunt obiective asumate cu bună-credință, nu garanții. Nu se acordă credite de serviciu, cu excepția cazului în care Formularul de Comandă le prevede în mod expres (a se vedea Secțiunea 12).

1.3 Termeni definiți. Termenii scriși cu majusculă care nu sunt definiți aici au înțelesul din Termeni.

2. Definiții

• „Program de Lucru”: intervalul 09:00–18:00, ora României (EET/EEST), în Zilele Lucrătoare.
• „Incident”: o întrerupere sau o degradare neplanificată a Platformei ori un defect care împiedică o funcționalitate să funcționeze, în esență, conform Documentației.
• „Timp de Răspuns”: intervalul dintre primirea de către Companie a unei solicitări de suport printr-un canal oficial și primul răspuns dat de o persoană (nu o confirmare automată). Se măsoară în ore din Programul de Lucru, dacă nu se prevede altfel.
• „Severitate”: nivelul de prioritate atribuit unui Incident potrivit Secțiunii 6.
• „Mentenanță Planificată”: mentenanța anunțată în prealabil potrivit Secțiunii 10.2.
• „Mentenanță de Urgență”: mentenanța necesară de urgență pentru remedierea unei vulnerabilități de securitate, prevenirea pierderii de date sau restabilirea serviciului (Secțiunea 10.3).

3. Canale de suport

3.1 Canalul principal. Solicitările de suport se transmit prin e-mail la support@1ads.net. Dacă Platforma oferă o funcție de ajutor sau de tichete în aplicație, aceasta poate fi folosită de asemenea.

3.2 Securitate. Incidentele de securitate, suspiciunile de compromitere a contului și raportările de vulnerabilități se transmit la ops@1ads.net. Vă rugăm să marcați mesajele urgente cu „URGENT – SECURITY” în subiect.

3.3 Protecția datelor. Cererile și întrebările privind protecția datelor se transmit la privacy@1ads.net.

3.4 Canale partajate. Pentru planurile Agency și Enterprise, Formularul de Comandă poate prevedea un canal de chat partajat (de exemplu, un canal partajat Slack sau Microsoft Teams) ori întâlniri programate. Suportul telefonic nu este oferit, cu excepția cazului în care Formularul de Comandă îl prevede.

3.5 Ce trebuie inclus. Pentru a permite un răspuns rapid, solicitarea ar trebui să cuprindă:

• Spațiul de Lucru și funcționalitatea sau Contul Conectat afectat;
• pașii pentru reproducerea problemei;
• capturi de ecran sau mesaje de eroare, precum și momentul apariției problemei (cu fusul orar); și
• impactul asupra Clientului (de exemplu, dacă este afectată o automatizare sau o publicare programată).

Clientul nu ar trebui să transmită prin e-mail parole, tokenuri OAuth sau Credențiale API.

4. Programul și limbile suportului

4.1 Program. Suportul se acordă în Programul de Lucru. În afara Programului de Lucru, Compania va depune eforturi rezonabile pentru a răspunde la Incidentele de Severitate 1, fără a-și asuma vreun angajament în acest sens.

4.2 Limbi. Suportul se acordă în limba engleză și în limba română.

5. Cine poate contacta suportul

5.1 Persoane de contact desemnate. Solicitările de suport ar trebui să provină de la administratorii Clientului sau de la persoanele de contact pentru suport desemnate în Formularul de Comandă ori stabilite în Platformă.

5.2 Clienți Agenție. Clienții Agenție acordă suportul de prim nivel Clienților lor Finali și Utilizatorilor Clienților Finali (Secțiunea 10.1 din Termeni). Compania acordă suport Clientului Agenție și nu acordă suport direct Clienților Finali, cu excepția cazului în care Formularul de Comandă prevede altfel. Dacă se folosesc Funcționalitățile White-Label, Clientul Agenție nu va direcționa Clienții Finali către canalele de suport ale Companiei fără acordul acesteia.

6. Niveluri de Severitate și ținte privind Timpul de Răspuns

6.1 Niveluri de Severitate. Compania atribuie cu bună-credință o Severitate fiecărui Incident, ținând seama de descrierea Clientului. Clientul poate solicita reevaluarea Severității.

6.2 Fără angajament privind termenul de remediere. Compania nu își asumă un termen de remediere. Va lucra cu prioritate și în mod continuu, în Programul de Lucru, la Incidentele de Severitate 1 și 2, până la disponibilitatea unei remedieri sau a unei soluții temporare.

6.3 Natura țintelor. Țintele privind Timpul de Răspuns sunt obiective asumate cu bună-credință pe durata Programului de Acces. Neatingerea unei ținte nu reprezintă o încălcare a Contractului și nu dă dreptul la credite de serviciu, cu excepția cazului în care Formularul de Comandă prevede în mod expres altfel.

7. Măsuri de urgență din partea Clientului

7.1 Primii pași. Dacă Clientul suspectează că Platforma execută modificări nedorite sau că un cont a fost compromis, ar trebui, pe lângă contactarea suportului:

• (a) să întrerupă automatizările relevante din Platformă;
• (b) să deconecteze Contul Conectat afectat din Platformă sau să revoce accesul Platformei din Platforma Terță;
• (c) să întrerupă campaniile afectate ori să stabilească limite de cheltuieli direct în Platforma Terță; și
• (d) în cazul unei suspiciuni de compromitere, să reseteze credențialele Utilizatorilor Autorizați afectați și Credențialele API.

7.2 Motivul. Aceste măsuri produc efecte imediat și nu depind de răspunsul Companiei. Se aplică Secțiunea 21.6 din Termeni (limitarea prejudiciului).

8. Probleme ale Platformelor Terțe și ale Furnizorilor AI

8.1 În afara controlului Companiei. Multe probleme provin de la Platformele Terțe sau de la Furnizorii AI. Exemple:

• întreruperi ale API-urilor, latență sau limite modificate;
• tokenuri expirate sau revocate;
• respingeri de anunțuri sau de postări;
• restricționări ori suspendări de conturi;
• întârzieri sau recalculări ale datelor; și
• indisponibilitatea modelelor AI.

8.2 Ce va face Compania. Compania:

• va investiga dacă problema este cauzată de Platformă;
• va comunica Clientului constatările sale;
• atunci când este cazul, va raporta problema prin canalele pentru dezvoltatori ale Platformei Terțe sau ale Furnizorului AI; și
• va implementa soluții alternative atunci când este posibil în mod rezonabil, de exemplu reîncercări, punerea în așteptare sau un model AI de rezervă.

8.3 Fără garanții. Compania nu poate garanta o soluție sau un termen pentru problemele aflate sub controlul unui terț. Problemele privind contul pe o Platformă Terță, precum contestațiile privind politicile sau reactivarea contului, trebuie ridicate de Client la suportul propriu al platformei respective. Se aplică Secțiunea 9 din Termeni.

9. Obiectivul de disponibilitate

9.1 Ținta. Pe durata Programului de Acces, Compania urmărește o disponibilitate lunară de cel puțin 99,5% a aplicației web și a API-ului Platformei, măsurată prin sistemele de monitorizare ale Companiei. Nu se iau în calcul Mentenanța Planificată, Mentenanța de Urgență și excepțiile din Secțiunea 17.

9.2 Caracter neobligatoriu. Acest obiectiv nu este o garanție. Neatingerea lui nu dă dreptul la credite de serviciu pe durata Programului de Acces, cu excepția cazului în care Formularul de Comandă prevede în mod expres altfel.

10. Mentenanța

10.1 Ferestre de mentenanță. Atunci când este posibil, Compania programează mentenanța:

• între orele 22:00 și 06:00, ora României, în Zilele Lucrătoare; sau
• la sfârșit de săptămână.

10.2 Mentenanța Planificată. Compania va anunța Mentenanța Planificată care se estimează că va cauza o indisponibilitate perceptibilă cu cel puțin 48 de ore înainte, prin e-mail către administratori și/sau în Platformă. Va urmări ca fiecare întrerupere să fie scurtă și ca Mentenanța Planificată să nu depășească în total 8 ore pe lună calendaristică.

10.3 Mentenanța de Urgență. Compania poate efectua Mentenanță de Urgență fără notificare prealabilă. Va informa Clientul cât mai curând posibil, în mod rezonabil.

10.4 Efectele asupra automatizărilor și publicărilor. Pe durata mentenanței:

• automatizările pot fi întrerupte sau amânate;
• Acțiunile care așteaptă executarea pot fi puse în coadă; și
• publicările programate pot fi întârziate.

După mentenanță, Platforma va încerca să execute elementele întârziate sau să le semnaleze Clientului spre verificare. Pentru a evita efecte nedorite, Platforma nu va executa Acțiuni ale căror propuneri au devenit depășite (Secțiunea 8.4 din Termeni). Clientul ar trebui să verifice publicările sensibile la timp după primirea unei notificări de mentenanță.

11. Comunicarea stării serviciului și a incidentelor

11.1 Actualizări. Pentru Incidentele de Severitate 1 și pentru Incidentele de Severitate 2 cu impact extins, Compania va transmite actualizări prin e-mail administratorilor Clientului. Dacă Compania pune la dispoziție o pagină de stare, va publica actualizările și acolo.

11.2 Rezumatul post-incident. La cererea Clientului, după un Incident de Severitate 1, Compania va furniza un scurt rezumat scris privind cauza, impactul și măsurile corective, în termen de 10 Zile Lucrătoare de la remediere.

11.3 Încălcări ale securității datelor cu caracter personal. Pentru încălcările securității datelor cu caracter personal, notificarea se face conform DPA (data-processing-agreement.md) și Secțiunii 19.4 din Termeni. Această procedură prevalează asupra prezentei Secțiuni.

12. Credite de serviciu

12.1 Fără credite pe durata Programului de Acces. Pe durata Programului de Acces, precum și pentru orice utilizare gratuită sau în cadrul unui Pilot, nu se datorează credite de serviciu, rambursări sau alte compensații financiare pentru:

• neatingerea unui obiectiv de disponibilitate sau a unei ținte privind Timpul de Răspuns;
• mentenanță; sau
• Incidente.

Această regulă se aplică dacă Formularul de Comandă nu prevede în mod expres un angajament de disponibilitate cu credite de serviciu.

12.2 Grila opțională de credite. Dacă un Formular de Comandă include în mod expres un angajament de disponibilitate cu credite de serviciu și nu prevede altfel, pentru abonamentul plătit afectat se aplică, pentru fiecare lună calendaristică, următoarea grilă:

12.3 Condițiile de acordare a creditelor.

• (a) Disponibilitatea se calculează conform Secțiunii 9.1, fără a lua în calcul situațiile enumerate în Secțiunea 17.
• (b) Clientul trebuie să solicite creditul în scris la support@1ads.net, în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii în cauză. Solicitările transmise după acest termen nu se acceptă.
• (c) Creditele se aplică la facturile viitoare. Ele nu se plătesc în numerar și nu se rambursează la încetarea Contractului, cu excepția situației în care Tarifele plătite în avans și neutilizate se rambursează potrivit Termenilor.
• (d) Totalul creditelor pentru o lună nu poate depăși 25% din Tariful lunar de abonament pentru planul afectat.
• (e) Creditele reprezintă singurul și exclusivul remediu financiar al Clientului pentru nerespectarea angajamentului de disponibilitate. Acest lucru nu afectează dreptul Clientului de a rezilia pentru încălcarea semnificativă a Contractului potrivit Secțiunii 24.3 din Termeni și nici drepturile care nu pot fi limitate potrivit normelor imperative, inclusiv în caz de intenție sau culpă gravă.

13. Copii de rezervă și restaurare

13.1 Copii de rezervă. Compania efectuează în fiecare noapte copii de rezervă ale bazelor de date ale Platformei, criptate înainte de stocare. Copiile de rezervă se păstrează cel mult 14 zile, după care expiră. [de confirmat: prima salvare și prima restaurare reușite] Deoarece copiile de rezervă se fac zilnic, datele create sau modificate după ultima copie (cel mult 24 de ore) pot să nu fie recuperabile.

13.2 Restaurare. Copiile de rezervă sunt păstrate pentru recuperarea în caz de dezastru. Ele nu sunt un instrument de restaurare în regim self-service pentru elemente individuale. Dacă datele se pierd sau se corup din cauza Companiei, aceasta va depune eforturi rezonabile pentru a le restaura din cea mai recentă copie de rezervă disponibilă.

Dacă pierderea a fost cauzată de Client sau de Utilizatorii săi Autorizați, de exemplu prin ștergerea unor elemente, Compania poate ajuta la restaurare dacă aceasta este fezabilă din punct de vedere tehnic. În acest caz poate percepe un tarif pentru activitatea respectivă, la valori convenite în prealabil.

13.3 Datele Platformelor Terțe. Datele preluate de la Platformele Terțe pot fi, de regulă, sincronizate din nou de la sursă. Acest lucru depinde de istoricul de date disponibil pe platforma respectivă și de limitele de păstrare impuse de condițiile acesteia, de exemplu în cazul datelor membrilor LinkedIn.

14. Incidente de securitate și raportarea vulnerabilităților

14.1 Raportarea. Suspiciunile de incidente de securitate și vulnerabilitățile se raportează la ops@1ads.net. Compania va confirma primirea acestor raportări în termen de 2 Zile Lucrătoare și, atunci când este posibil, mai repede în cazul incidentelor în desfășurare.

14.2 Testarea. Testarea securității Platformei este permisă numai în condițiile Secțiunii 12.2 lit. (f) din Termeni.

15. Accesul în scop de suport la Spațiile de Lucru ale Clientului

15.1 Scop. Pentru soluționarea unei solicitări de suport, personalul Companiei poate avea nevoie să vizualizeze configurația sau datele din Spațiul de Lucru al Clientului. Va face acest lucru numai:

• în măsura necesară;
• cu permisiunea Utilizatorului Autorizat care a formulat solicitarea ori atunci când este necesar pentru gestionarea unui incident de securitate, a unei suspiciuni de încălcare a PUA sau a unei obligații legale; și
• cu înregistrarea accesului în jurnale.

15.2 Limite. În cadrul suportului, personalul Companiei nu va executa Acțiuni și nu va publica conținut într-un Cont Conectat în numele Clientului, cu excepția cazului în care un administrator autorizat al Clientului solicită acest lucru în scris, pentru un caz anume.

16. Escaladarea

16.1 Când se escaladează. Dacă Clientul consideră că un Incident nu este gestionat în mod corespunzător, îl poate escalada:

• răspunzând în firul de mesaje al solicitării de suport cu mențiunea „ESCALATION” în subiect; sau
• contactând persoana de contact pentru cont indicată în Formularul de Comandă.

16.2 Ce va face Compania. Escaladările sunt analizate de un membru al conducerii Companiei, care va răspunde în termen de 1 Zi Lucrătoare.

17. Excepții și servicii care nu sunt incluse

17.1 Excepții. Obiectivele de disponibilitate, țintele privind Timpul de Răspuns și creditele de serviciu nu se aplică indisponibilității sau problemelor cauzate de:

• (a) Platformele Terțe, Furnizorii AI sau alte servicii ale terților aflate în afara controlului rezonabil al Companiei (Secțiunea 8);
• (b) Mentenanța Planificată sau Mentenanța de Urgență;
• (c) faptele, omisiunile, configurația, echipamentele, rețeaua sau furnizorul de identitate ale Clientului ori ale Utilizatorilor săi Autorizați;
• (d) utilizarea cu încălcarea Contractului sau a PUA ori suspendarea potrivit Secțiunii 23 din Termeni;
• (e) Funcționalitățile Beta;
• (f) forța majoră (Secțiunea 29.3 din Termeni); sau
• (g) utilizarea excesivă sau atacurile, precum atacurile de tip denial of service, care nu ar fi putut fi prevenite prin măsuri rezonabile.

17.2 Servicii care nu sunt incluse. Suportul nu include:

• administrarea campaniilor, achiziția de media sau consultanța strategică;
• producția de materiale creative;
• integrări sau dezvoltări personalizate;
• servicii de analiză a datelor; sau
• instruire în afara sesiunii standard de integrare.

Acestea pot fi oferite ca servicii profesionale, în baza unui Formular de Comandă separat.

18. Modificări

18.1 Modificarea prezentului document. Compania poate actualiza prezentul document conform Secțiunii 26 din Termeni. Pe durata unei Perioade de Abonament plătite, Compania nu va reduce o țintă privind Timpul de Răspuns sau un angajament de disponibilitate prevăzut în mod expres în Formularul de Comandă al Clientului, fără acordul acestuia.